Consumidores são mais digitais do que o Varejo?

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“De maneira geral, hoje, o consumidor é mais digital se comparado ao varejo. E isso extrapola as fronteiras das gerações, dos millennials ao público da melhor idade”, afirmou Silvio Laban, coordenador de BMA do Insper, durante painel de debates realizado no Congresso TI & Varejo 2016. E a experiência do consumidor sem atrito, independente do canal, foi foco dessa discussão, com destaque para o desafio do varejista em estar no mundo digital criando interatividade e conteúdo relevante para o cliente.

“De maneira geral, hoje, o consumidor é mais digital se comparado ao varejo. E isso extrapola as fronteiras das gerações, dos millennials ao público da melhor idade”, afirmou Silvio Laban, coordenador de BMA do Insper, durante painel de debates realizado no Congresso TI & Varejo 2016. E a experiência do consumidor sem atrito, independente do canal, foi foco dessa discussão, com destaque para o desafio do varejista em estar no mundo digital criando interatividade e conteúdo relevante para o cliente.

Para Laban, esse processo de ser digital traz riscos para o varejo, mas isso se a empresa o fizer sem transparência para o cliente. “Hoje, os consumidores estão interessados em trocar suas informações pessoais por conveniência. O risco maior é não deixar isso claro para eles. Além disso, o varejista deve entender o tipo de relação que ele deseja ter com seu cliente”, pontua.

Na visão do especialista, para o varejo brasileiro entregar uma melhor experiência de compra, dos millennials ao público da melhor idade, é importante que o varejista faça duas perguntas: quem é esse consumidor e que tipo de experiência deve ser entregue a ele. Além disso, o especialista deixou duas reflexões para o setor: qual é a qualidade dos dados e o bom funcionamento dos processos internos. Sem isso, a TI não pode trazer os resultados desejados na era do digital.

“Não podemos ignorar que aquilo que oferecemos hoje, seja no online ou no físico, são soluções que foram construídas por uma geração, para atender às demandas dessa faixa etária. Mas estamos diante de jovens que nasceram em outro contexto, com uma forma diferente de ver o mundo. Por isso é importante esse processo de aprendizagem que vivemos hoje com a transformação digital”, explica Laban.

E essa jornada é contínua, pois hoje são os millennials e amanhã o varejo lidará com outro perfil de cliente. Para o varejista estar alinhado ao movimento, o pensar e agir como statup pode ser um caminho de sucesso, pois envolve agilidade, cortes de processos burocráticos e engessamento da empresa, além do foco no fator humano.

“Ou seja, pensar como startup é fundamental para todos nós. Nosso problema não é necessariamente de acesso à tecnologia, mas qual é o papel do fator humano em toda essa transformação do varejo? Tecnologia nova em uma organização velha é igual a organização velha que custa mais caro. Ou repensamos o pacote: empresa, tecnologia e processos ou ficaremos a vida inteira discutindo porque a TI não traz os benefícios prometidos nos cases de sucesso”, completa Laban.

(Fonte: Decision Report)

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